Challenger l’accessibilité d’un contenu éditorial riche et complexe.

La Société nationale des chemins de fer français — usuellement appelée SNCF — est l'entreprise ferroviaire publique française. SNCF Voyageurs est dédié aux agences de voyage avec son entité Feria.

OBJECTIFS

SNCF Feria est le site de référence pour les professionnels. Avantages, groupes, gares, accès à la réservation… Une véritable bible d’informations dont l’objectif initial était de rendre les contenus accessibles et compréhensibles, tout en facilitant leur publication.

AGENCE
Luminess

CLIENT
SNCF Feria

ÉQUIPE
Lead UX/UI ●
Ingénieur logiciel
Chef de projet
Directeur de service du groupe événementiel
Responsable du pôle communication

OUTILS
Figma, FigJam, Miro, Forms

COMPÉTENCES
 User Research, Interviews, Gestion de projet, Information Architecture, Tests Utilisateurs, Wireframing, UX Design

Processus de travail.

La première étape a consisté à prendre connaissance des problématiques ergonomiques, métiers et des frustrations des utilisateurs via :

• Des ateliers
• Un focus group
• Un audit ergonomique
• Une étude des KPI

RECHERCHES

Ces échanges ont permis de définir les grands personas du site ainsi que leurs contraintes et problématiques :
● Comptable : accède relativement facilement aux informations nécessaires.
● Agent de voyage : rencontre des difficultés pour accéder aux informations sur les groupes et se repérer dans l’architecture du site.
● Directeur d’agence : mêmes difficultés que l’agent de voyage.
● Éditeur : les spécificités de chaque gare et compagnie (Eurostar, SNCF, OUIGO, Lyra…) génèrent une multiplication de contenus similaires à différents endroits du site, rendant leur mise à jour difficile.

CONCLUSIONS

L’ergonomie doit être repensée, avec une priorité sur le menu et une nouvelle hiérarchisation des contenus.

Faciliter la publication pour éviter le dédoublement des informations.

Offrir une personnalisation du site : un agent de voyage ne cherche pas les mêmes informations qu’un comptable.

La barre de recherche est actuellement la fonctionnalité la plus utilisée, signe d’une navigation trop complexe. Il a donc été nécessaire de hiérarchiser l’information selon les profils connectés.

80 % des utilisateurs recherchent les mêmes informations à chaque connexion.

Les solutions mises en place.

● Adoption de la charte SNCF Voyageur pour une meilleure unité entre les sites SNCF. Plus moderne, elle apporte une cohérence visuelle aux services proposés.
● Mise en place de la personnalisation de l’espace utilisateur : choix des raccourcis et des actualités. 

● Refonte complète de la home page et de la navigation pour un accès plus intuitif aux besoins des utilisateurs. Restructuration du contenu : certaines entrées ont été déplacées pour correspondre à une logique de recherche plus intuitive.
● Nouvelle structure de publication : création de pages de référence centralisant les informations grâce à un système de tags et d’appels de contenu.

Exemple : pour le service “Vélo”, chaque compagnie dispose d’une sous-page dédiée. Si une compagnie propose plusieurs services, une page unique regroupe tous les contenus relatifs à cette compagnie (ex. : Ouigo).

Résultats observés.

● Amélioration de l’accès à l’information dès la page d’accueil
● Forte réduction des contenus en doublon

● Éditeurs plus autonomes grâce à une logique de contenu mutualisé
● Repositionnement métier du site : de “bible complexe” à “outil de travail fluide et segmenté”

Ce que j’ai appris.

Un site éditorial repose avant tout sur l’architecture de son contenu. Il est essentiel de comprendre le lien intrinsèque entre chaque thématique afin de proposer une solution adaptée, facilitant le travail des éditeurs. En simplifiant la création de contenu, nous avons amélioré sa lisibilité pour les utilisateurs finaux.